Se você está expondo sua empresa na internet, irremediavelmente haverá problemas que você terá que contornar. Um cliente insatisfeito, uma acusação, uma interpretação ruim de um texto que você publicou, enfim, são várias as causas dessas crises, mas é muito importante saber e estar preparado para lidar com elas.
Enumeramos 8 dicas do que fazer nessa hora complicada para sair com a marca fortalecida e manter os clientes satisfeitos:
1 – Dê uma boa primeira resposta
Lembra-se do ditado que diz que “a primeira impressão é a que fica?” A primeira resposta pode mudar (ou reforçar) o problema e até a imagem de sua empresa. Em redes sociais, tudo pode ser compartilhado e ganhar grandes proporções, então é importante que a primeira resposta mostre que sua empresa está ciente do problema e disposta a apurar o caso na tentativa de melhorar o atendimento e/ou sanar o problema.
2 – Seja receptivo
Uma pessoa veio a público para falar da sua marca. Ok, não é da forma como você gostaria, mas mantenha-se aberto a escutar e perceber a maneira como as pessoas enxergam sua empresa. Nem sempre a nossa visão do nosso trabalho é a mesma que passamos para as pessoas. Aproveite este momento para aprender e melhorar, sempre.
3 – Seja rápido
É importante pensar em uma primeira resposta adequada, mas você não pode perder tempo. Na internet tudo é muito rápido e pode ser que o problema cresça exponencialmente se você demorar para tomar uma decisão.
4 – Não leve para o lado pessoal
Lembre-se que por mais irritada que a pessoa estiver, no limite, a reclamação é sobre a empresa e não sobre sua pessoa. Às vezes para o pequeno empresário é difícil dissociar o serviço de sua pessoa, mas em momentos de crise, principalmente, é importante manter as coisas separadas para não agir com “as emoções a flor da pele”. Mantenha-se na posição de quem quer resolver e não de quem só quer se defender a todo custo.
5 – Assuma responsabilidades
A maneira mais fácil de arruinar a imagem da sua empresa é tentar passar a culpa toda para terceiros. Se seu cliente está dizendo que teve uma experiência ruim com seu negócio, lembre-se é SEU negócio. Isso não quer dizer que você não deva informá-lo dos motivos que levaram ao problema: pode ter sido um atraso de um fornecedor, um problema com um colaborador, uma falha em uma peça, ou qualquer coisa assim. Mas seu discurso deve mostrar ao seu cliente que você sabe que ele estava se relacionando com sua empresa e que sua empresa está envidando todos os esforços para resolver o problema e não jogando a responsabilidade para outros.
6 – Não tenha medo de pedir desculpas
Pedir desculpas não é uma humilhação e o cliente merece desculpas sinceras pelo menos pela sensação ruim que sentiu. Nem sempre o cliente tem razão, mas a opinião dele é sempre muito importante. Além disso, desculpas sinceras tem o poder de aumentar a receptividade das pessoas em ouvir sua mensagem.
7 – Lembre-se que há muitas outras pessoas olhando
Às vezes escrever nos dá a impressão de estarmos sozinhos, mas lembre-se que nas redes sociais tudo pode estar sendo visto por centenas e até milhares de pessoas. A postura da sua empresa estará sendo observada por outros clientes, concorrentes e potenciais clientes da sua marca. Trate as pessoas sabendo que seu discurso poderá se replicar.
8 – Se precisar, contrate ajuda profissional
Para pequenos negócios é difícil manter um assessor de comunicação e, na maioria do tempo, talvez não seja necessário. Mas para problemas maiores essa é uma boa escolha. Crises sérias com a marca podem lhe tomar muito tempo, dificultando a gestão do seu trabalho, além disso esse profissional lhe ajudará a tomar decisões técnicas e de acordo com o perfil corporativo esperado.
Esperamos que sua marca saia sempre fortalecida em todas as crises pelas quais passar. Não é um momento fácil e muitas vezes o caminho é bem longo, mas é sempre um momento de crescimento e, quando bem administrado, é um salto de evolução para sua marca.
E então, como sua empresa lida com as crises? Conte sua história para a gente.